Вы здесь

Почему пользователи отказываются от покупок в интернет-магазине?

Сегодня разговор пойдет о том, как повысить конверсию вашего интернет-магазина. Говорить мы будем об ошибках, отпугивающих ваших потенциальных покупателей, и о том, как их исправить.

Что такое конверсия?

Это отношение числа посетителей, совершивших целевые действия, к общему числу посетителей сайта. В интернет-магазинах основным действием является покупка, поэтому для интернет-магазинов конверсией принято считать отношение посетителей, сделавших покупку, к общему числу посетителей.

Основные ошибки и пути их исправления

Плохое качество контента на Главной странице (посетитель сразу должен понять, кто вы такие и что продаете, это «лицо» интернет-магазина), а также на входных страницах (лэндингах)

  • Проверьте контент на наличие орфографических и синтаксических ошибок.
  • Покажите самые продаваемые товары на Главной странице.
  • Предложите разные способы оплаты.
  • Расскажите о преимуществах покупки именно в вашем магазине.
  • Дайте посетителям уникальное торговое предложение (воздержитесь от штампов «Мы заботимся о своих покупателях», «Наши цены вас приятно удивят»).
  • Используйте убедительные слоганы.
  • Экспериментируйте с общим визуальным отображением страницы.

 

Запутанная навигация по сайту (посетитель хочет найти товар, сделав минимальное количество «кликов»)

  • Используйте минимальное, но понятное количество разделов.
  • Сортируйте категории по популярности.
  • Предлагайте товары последовательно, большое количество товаров или информации усложняет принятие решения.
  • Анализируйте поведение пользователей на вашем сайте (crazyegg.com этот инструмент поможет вам определить наиболее приоритетные страницы и категории на вашем сайте).

 

Множество полей в корзине при оформлении товара (посетитель не станет заполнять огромное количество полей с повторяющейся информацией; 50% отказов происходит именно на этом этапе)

  • Не заставляйте покупателя вручную заполнять дублирующие поля, добавьте автозаполнение.
  • Отмечайте обязательные и необязательные поля для заполнения.
  • Дайте системе сразу определять неправильно заполненные поля и давать сообщение об ошибке.
  • Объединяйте поля (например, единое поле для ввода фамилии, имени и отчества, или полный адрес доставки без разбивки на улицу, дом, квартиру и т.д.)

 

Нелогичное (непоследовательное) оформление заказа (покупатель начинает смотреть и заполнять форму сверху вниз и ожидает последовательности при оформлении заказа)

  • Подавайте и запрашивайте информацию по мере поступления, начиная с простых полей (ФИО) и заканчивая условиями оплаты и доставки, а никак не наоборот.
  • Избегайте «размытых» подписей к кнопкам «Далее», «Продолжить» и т.п. Используйте более понятные «Перейти к выбору оплаты», «Перейти к адресу доставки».
  • Соблюдайте изначальное расположение кнопок, не меняйте их местами на разных этапах оформления заказа.
  • Дайте возможность вернуться на предыдущий шаг оформления и исправить ошибки либо иметь возможность увидеть свой список покупок, чтобы быть уверенным, то он купил или нет.

 

Обязательная регистрация (25% посетителей уходит, если, после нажатия на кнопку «Купить» или «Оформить заказ», ему предлагается обязательно зарегистрироваться или авторизоваться.)

  • Сделайте регистрацию автоматической, просто заменив ее подпиской или простым оформлением заказа.
  • В противном случае объясните, зачем посетителю регистрироваться (посмотреть бонусы, получить скидку, подарок, участвовать в акциях).
  • Используйте быструю регистрацию через соц. сети.

 

Непонятная политика оплаты, доставки и возврата товара

  • Давайте гарантии.
  • Не требуйте, а давайте выбор («При покупке на сумму 2 000 рублей – доставка бесплатно, менее этой суммы – 150 рублей» - лучше, чем «Минимальная сумма заказа – 2 000 рублей »)
  • Сделайте отдельную страницу с описанием условий доставки, оплаты и возврата товара.

 

Неудачно оформлена карточка товара (пользователь сравнивает товары разных интернет-магазинов в соседних вкладках браузера; сделайте так, чтоб он остановил свой выбор именно на вашем сайте)

  • Используйте фотографии хорошего качества. Показывайте товар с разных ракурсов, чтобы предупредить вопросы покупателей.
  • Указывайте характеристики товара либо в самом начале, либо в самом конце.
  • Пишите описания товара, понятные целевой аудитории.
    Рисунок 1. Неудачная карточка товара
     
  • Добавляйте описание условий доставки и оплаты; четко обозначайте сроки и цену доставки, чтобы это не оказалось «сюрпризом» для покупателя.
  • Показывайте видео-описания.
  • Описание преимуществ, цену и кнопку «Купить» располагайте до «линии сгиба», чтобы не прерывать эмоциональное действие необходимостью прокручивать экран.
  • Помогите пользователю выбрать, покажите похожие или сопутствующие товары.
  • Учитывайте то, что женщины рассматривают товар, а мужчины читают описание.
  • Покажите, что вам можно доверять. И лучший способ для этого – отзывы ваших покупателей. Отзывы так же помогут получить дополнительную информацию о товаре.

 

Отсутствие или наоборот слишком большой выбор обратной связи в шапке сайта

  • Главный способ связаться с вами должен быть один. Его и нужно поместить в шапку магазина.
  • Используйте пользовательский геотаргетинг информации, тогда покупатель увидит именно те варианты связи с вами, которые доступны в его регионе.
  • Сделайте страницу «О нас», где можно перечислить все адреса, телефоны и т.д., что будет вызывать доверие у покупателей.
  • Используйте online-консультантов, предложите бесплатный номер для того, чтобы пользователь мог позвонить вам, когда у него возникают вопросы.

 

Вывод

Вы должны понимать, что одни и те же решения не могут быть одинаково полезными для разных аудиторий, поэтому анализируйте, экспериментируйте и сравнивайте. Удачных продаж!

setup.ru

Тип документа: