Вы здесь

Конспект вебинара: трёх ступенчатый отдел продаж

Источник текста

Организация отдела продаж с трёх ступенчатой системой продажи.

Проблемы обычного линейного отдела продаж:
Менеджер, который полностью ведёт клиента от начала до конца в итоге делает с ним всё что хочет. И клиенту сложно куда-то пробиться, а он и не хочет чаще всего.
Работают с наработанными базами, не ищут новые — так проще.
Клиентская база делится на две части: активные с которыми устанавливаются частые контакты и не активная, с кем практически нет контактов.
Средний менеджер может работать с 20-40 клиентами в месяц.
У старых компаний есть актив - «спящая» клиентская база.

Если нет записи звонков — вы не контролируете эффективность работы отдела продаж.
Клиентская база делится на крупных и мелких. Приоритет отдаётся крупным клиентов. Маленьких клиентов «сливают» на первом звонке.
Так же «сливают» капризных и нервных.

Три обычных проблемы у продавцов отдела продаж:
1. Новых клиентов не ищут — занимаются постоянными.
2. Постоянных клиентов не развивают — не расширяют товарную матрицу, не увеличивают частоту и объём продаж.
3. Сливают «ненужных» клиентов — работает только с перспективной с его точки зрения частью своей клиентской базы. «Ненужные» клиенты могут быть не нужны менеджеру, но могут быть нужны компании. Проблема в том, что управляет менеджер, кого слить, а кого нет.

Вывод — разделять обработку старой базы и наработку новой.

Профессиональный продавец — социально активен, держит нос по верху.
Важно регулярно проводить рефлексию по каждому кейсу с клиентами, особенно с крупными.

Три рекомендуемые ступени продажи:
1. Call-центр — холодный обзвон.
2. Охотники — соблазняют подогретых клиентов.
3. Фермеры — работают с постоянными клиентами.

Call-центр

Холодные звонки — состояние, когда клиент нас не хочет, а нам нужно чтобы хотел.
Это рутина: а посмотрите, а давайте я вам вышлю, а прочитайте. Должен переносить рутину.
Колл-менеджер — девочка с улицы, три дня подготовки и будет звонить отлично. Четыре инструмента: сценарий разговора, программа записи звонков, Система мотивации, CRM.

Сценарий (скрипт разовора)
Цели холодных звонков: продажа или назначение переговоров, можно телефонных. Колл-менеджер продаёт простые вещи: или известный и простой продукт или переговоры со специалистом.
Всегда ставим Вторичные цели: знакомство клиента с информационными материалами компании (можно добиться их изучения), сбор информации по клиентам: ФИО ЛПР, мобильный, характеристики компании. Отсев: нужен ли нам этот клиент.
Сценарий разговора должен исключать необходимость думать. Примерно 20 страниц.
Признак хорошего сценария — клиент доволен и считает, что с ним работает толковая компания. Если над сценарием работать — его можно сделать шикарным. Задача звоноря чтобы те, кто в первый раз его послал, во второй раз не послал.

Усреднённая статистика:
Цель достигается примерно за 10 звонков.
~200-250 компаний в месяц
20 — результативные
200 на следующий месяц
500 в год работы оператора

Что нужно собирать:
Статистка по системе записи: соблюдение сценария, интенсивность звонков, результативность.
Статистика времени переговоров: должен наговорить определённое (например, 120 минут) в день.
Результативность: собираем статистику по отказам. Работаем с самыми популярными отказами: слушаем и меняем сценарии, если стало хуже — опять меняем. В среднем результативность звонков — 15%.
Выяснять как клиенты нас видят.

Обработка возражений:
Вышлите предложение — чтобы выслать предложение нужно выяснить ваши потребности: нужно опросить заинтересованное лицо.

Сегментирование клиентов на этапе продаж (на холодном звонке) — нам нужно для того, чтобы сделать вам хорошее предложение ответьте пожалуйста на следующие вопросы. Второй контакт уже будет продуктивней.

Информация о потенциальной заинтересованности клиентов и его потенциал: выяснять предел платёжеспособности клиента, выяснять потребности клиента. Как считать потенциал: описываем профиль клиента — кто является клиентами нашего клиента, какой объём продаж, косвенные вопросы.. Раз в год уточнять потенциал клиента. С какими контрагентами работают. Какое производство, какие планы развития. Сколько людей работают. Медиа-предпочтения и какие медиа-каналы выбирают. Какие рекламные цели ставятся.

Колл-менеджер и фермер — должности стабильные, для тех у кого основная ценность стабильность, в основном оклад + премия 10-15%. Как бухгалтера

Охотники (соблазнители)

Охотник небольшой оклад + проценты.
Охотников и фермеров нужно поддерживать в голодном состоянии.

Качества хорошего менеджера:
1. Правильно выяснять потребности клиента
2. Правильно подбирать продукт под клиента
3. Правильно предлагать продукт клиенту
5. Быть настойчивым: не бросать клиента, быть рядом с клиентом. - общий навык всех успешных продавцов

Работа с подогретыми клиентами — Охотник. Тот, кому нужны проценты за сделку. Тот кто на самом деле продаёт. Охотник тонко чувствует клиента. Охотник в постоянном поиске — к коллменеджеру «давай мне клиентов». Нужно устанавливать ограничение по срокам передачи клиента фермеру, иначе охотник деградирует в фермера. Охотник работает, когда клиент нас ещё не хочет, но уже присматривается.

Охотник передаёт клиента, когда наступает «ловушка вклада» - после которой клиент уже никуда не денется.

Основная причина ухода клиентов — недостаточная работа менеджеров: не позвонил, не напомнил, не предложил..
Настойчивый менеджер — это тот, который клиента не бросает, перезванивает, ездит на переговоры, звонит в любую погоду.. Периодически общается с клиентом.

Как перевести сотрдуников в режим повышенной интенсивности работы: если ты с клиентом не работаешь (клиент давно не покупал, давно не было контактов) — мы его у тебя заберём.
Вводим статистику по количеству контактов по группам клиентов. С впиами — чаще.
Настойчивость формируется технологией, а не воспитанием личных качеств.
Что заставляет менеджера самостоятельно вносить клиентов в базу: выставить счёт клиенту, хочет закрепить клиента за собой.

Фермеры — работа с постоянными клиентами.
Фермер — знает продукт, его детали, но не обязательно очень хороший продавец. Основная мотивация фермера — не потерять объём заказов от клиента. Если объём не растёт — можно депремировать.

Тип документа: